Курсова работа 1 по управление на качеството


Категория на документа: Други


Курсова работа № 1
по Управление на качеството

Тема: Обслужване на клиентите в търговските обекти на VIVACOM

Изготвил: Николай Руменов Димитров
Специалност: Стопанско управление
Курс: 4
Факултетен номер: 1008471043

Информация за компанията

Обща информация

VIVACOM е лидер в предоставянето на съвременни телекомуникационни услуги, които отговарят на най-високите професионални стандарти - от мобилни и фиксирани гласови услуги, високоскоростен Интернет достъп чрез VIVACOM NET, от услуги за пренос на данни през мобилни и фиксирани мрежи до индивидуални телекомуникационни решения, направени по поръчка на клиента.
Марката VIVACOM е създадена така, че да отразява стремежа на компанията да предоставя на потребителите по-добри услуги чрез ефективни решения, иновативно мислене, динамично развитие, честни взаимоотношения и вдъхновяващи предложения. По този начин е възможно създаване на доверие и честни и стабилни партньорски взаимоотношения между компанията и клиентите и.
Визията на компанията е да бъде лидер в предоставянето на конвергентни телекомуникационни услуги в България.
Мисия - да направи клиентите си успешни в конкурентна среда, като им осигурява най-добрите телекомуникационни услуги.
VIVACOM ще продължи да се бори за въвеждането и прилагането на най-добрите европейски практики, за да може да предложи на клиентите си комплексна услуга с най-високо качество на достъпна цена. Компанията подкрепя усилията на държавните институции за въвеждане на нови правила в телекомуникационния сектор, които да отговарят на европейските практики, и дава пример за честни практики, ориентирани изключително към клиента.

Разпространение: добре развита дистрибуторска мрежа с над 230 собствени търговски обекта. Магазините на VIVACOM в цяла България са не само място, където клиентите могат да изберат и изпробват всяка една от услугите, които компанията предлага, но са и безплатни интернет точки за всеки, нуждаещ се от бърза и удобна интернет връзка.

Качеството днес е икономически фактор за успех, който става все по-важен. Фирмите, които искат да наложат своята позиция в конкурентните пазари, имат нужда от стратегия, която да поставя на централно място качеството, а с това и удовлетворяването на желанията на клиента и подобрява непрекъснато качеството на продукти, процеси и организационни структури.
Първата важна крачка по този път е решението за управление на качеството и внедряването на система за управление на качеството.
Равнището на качеството се определя от удовлетвореността на клиента. Той преценява доброто или лошото качество.

"Качеството е удовлетворение на потребителя"

Каору Ишикавa

"Един удовлетворен клиент е показател за качество"

Питър Дракър

Изисквания и критерии за оценка на качеството на услугата
Характерно за услугата е, че се употребява на момента (тя не може да бъде складирана) и от огромно значение е именно човешкият фактор. Изискванията за постигане на високо качество са:
1.Персонификация- системата трябва да работи за клиента, а не обратното. За да бъде изпълнен този критерий трябва да се създаде чувство у клиента, че е единствен, уникален.
Задължават операторите си да се запознаят с профилът на клиента в системата си, преди да се свържат с него по какъвто и да е въпрос, за да са подготвени и за да създадат чувството у клиента, че е важен за фирмата и те са запознати с неговият случай.
2.Прави се всичко необходимо за клиента в това изискване от VIVACOM имат предимство пред конкурентите. Благодарение на стриктният подбор на персонал, пред клиентът стои човек, който е готов да направи всичко по силите си да запази клиента. Ако той е неудовлетворен от сегашната услуга, те правят каквото е възможно не само да удовлетворят клиента си, но и след извършените промени той да се чувства щастлив и доволен.
3. Внимание към клиента: клиентът има нужда от проявата на чисто човешко внимание. Той ще се чувства много по-спокоен и добронамерен ако от отсрещната страна бъде проявен интерес към него и бариерата между продавач-клиент бъде преодоляна.
Когато човек влезе в търговски обект на VIVACOM, той задължително е приветстван от един от служителите, след което е насочен към продавач-консултантът, който отговаря за услугата. Ако всички служители са заети и клиентът трябва да чака повече от един човек, приветстващият го служител го насочва към свободното си офис-място, за да го обслужи без да чака. При ситуация, в която приветстващият служител е зает с клиент, първият от продавач-консултантите, който се освободи, заема мястото му, докато той не приключи с клиента си. Така клиентът не бива прехвърлян от един служител на друг и да се налага по няколко пъти да разказва за причината, поради която е в търговският обект.
Ако човек иска да си купи услуга или устройство, продавач-консултантът на VIVACOM се интересува какъв човек е клиентът му, за да може да му предложи това, което той търси.
4. Доверие към клиента това изискване в голяма степен не се изпълнява. Например при повреда на апарат, закупен от търговски обект на VIVACOM, когато клиентът отиде да го върне за гаранционен ремонт повечето служители подхождат с недоверие към клиента си, обяснявайки му, че "това няма как да се е случило" при причините, обяснени от клиента.

При отсъствие на доказателства трябва да се вярва на клиента, например като има оплакване. Много често при оплакване продавач-консултантите първо търсят вината в клиента, а след това, евентуално, търсят грешката в себе си, което е голяма грешка. Ако искат да развият доверие у клиента си, първо трябва те да му се доверят.
5. Уважение към достойнството на клиента за да се изпълни това изискване продавач-консултантът трябва да се отнася с необходимото уважение и разбиране към всеки клиент, при зачитане на личното му достойнство, независимо от неговите потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения. Политика на VIVACOM е клиентите да не се разделят на "малки" и "големи", а към всеки да се отнася с нужното внимание и уважение. Не е политика на компанията клиентите, дошли само за консултация да се "претупват", както правят в други конкурентни компании.
6. Учтиво отношение служителите в търговските обекти на фирмата са задължени винаги да се да се отнасят учтиво към клиентите си, независимо от тяхното моментно настроение. Клиентът не трябва да бъде натоварван с проблемите на продавач-консултанта си, в негово лице трябва да вижда лъчезарен и усмихнат човек, отворен за разговори. Независимо как клиентът се държи със служителя на VIVACOM, той трябва да запази самообладание, да не повишава тон и да се стреми да поддържа учтивият тон на разговора.
7. Клиентът има предимство въпреки положителните страни в общуването си с клиентите, това изискване, заедно със доверието на клиента не се изпълнява от компанията.
8. Услугата винаги трябва да се извършва за реална употреба чрез консултация с клиентът си, продавач-консултантът на VIVACOM се стреми да му предложи услуга, която да е максимално полезна за него.
Служителите на VIVACOM запитват клиентите си за какво ще използват услугата и след това предлагат оптимизирана услуга за бъдещия си клиент.
9. Не се затруднява клиента служителите правят всичко възможно да обслужат своите клиенти максимално бързо, но не и за сметка на качеството. Работят енергично за да не се образуват големи опашки. Така те максимално намаляват загубата на ценно време на своите клиенти. При повечето операции служителите вършат всичко, от клиента се очаква единствено да постави своя подпис.



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Курсова работа 1 по управление на качеството 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.