Оценка на качеството


Категория на документа: Други


Пловдивски университет "Паисий Хилендарски"
ФИСН

Курсова работа №1

по

Управление на качеството

Изготвил: Даниела Атанасова
Ф.Н.:1008471053
Стопанско управление

Управлението на качеството е непрекъснат процес, който има за цел да създаде конкурентно предимство чрез постигане на удовлетворение на клиентите. Достигането до клиентите, правилното разбиране и задоволяване на техните нужди е основен фактор, предопределящ успеха или провала на компаниите.

Качеството е съвкупност от характеристики и свойства на даден продукт по отношение на неговата пригодност да удовлетворява определени и предварително зададени изисквания.Равнището на качеството се определя от удовлетвореността на клиента.

Фирмата, която ще разгледам е "Боб-Тони ООД". Тя се занимава с хотелиерство и ресторантьорство на големите наши курорти - зимен "Пампорово" и летни " Златни пясъци" и "Слънчев бряг". Фирмата е на пазара от 1993 г. и развива успешен бизнес. Основен принцип на фирмата е "Клиентът е бог и системата работи за него", а "Качеството е задължително".

Фирмата има сключени договори предимно за обслужване на чужди туристи.

Тя има опростена структура с едно равнище на управление, без наличие на управленски звена. Управителите-собственици взимат бързи управленски решения, имат пряк контрол върху изразходваните ресурси и дейността на подчинените.

Фирмата има над 80 работника, който са професионалисти, работят много добре и се справят с поставените задачи. Персоналът на фирмата се обучава непрекъснато в качественото обслужване на своите клиенти, предимно чужденци.

Заведенията за хранене на фирмата са направени с атракционен характер. Те са построени в стил - Родопска къща. Има възможност клиента да наблюдава как се приготвя пресен хляб, домашно сирене и мляко, печено агне - чеверме, на специално построена камина, на която агнето се върти от няколко зъбни колела, движени от течаща вода.

Фирмата прави всичко възможно клиентите да се чувстват добре и да са доволни. Доволният клиент е най-добрата реклама за една фирма.

Критерии за оценка на качеството на предлаганата от фирмата услуга - от огромно значение е човешкият фактор, услугата се употребява на момента и на място.

Изискванията за качество са :

- Персонификация- Системата работи за клиента. Всичко се прави за негово удобство и удовлетворение.
В "БОБ-ТОНИ" ЕООД всеки клиент е важен и фирмата се стреми да покаже това на клиента. Пример за това е личното представяне на готвача на ястието поръчано от клиента. Незабавното посрещане на клиентите от вратата, което се прави от салонния управител.Те се ескортират до масата от него.
- Прави се всичко необходимо за клиента- Както споменах по-горе, за фирмата "Клиентът е Бог" и когато той пожелае нещо го получава, независимо дали то присъства в менюто или не!
- Чисто човешко внимание към клиента- когато се ескортират клиентите до масата, те биват настанени удобно на столовете си. Управителят започва лежерен разговор с тях, и се опитва да им помогне с избора на ястие. Събеседва с тях и разговаря за предпочитанията им.
- Доверие към клиента - Фирмата се доверява на своите клиенти, че те ще се завърнат отново при тях. Тя е сигурна в своето обслужване и кухня. Тя държи на много високо качество.
- Уважение към клиента- след препоръките си към клиента управителят повиква сервитьорите, за да се направи поръчката. Той дава само препоръки, но не настоява. Клиентът е "Бог" и не може да се накърнява достойнството му. Зачита се единствено неговото мнение!
- Учтиво отношение- целият персонал е обучен на етикет. Те разговарят с клиентите на език разбираем и говорим от клиентите.Задължени са да носят униформи и да се отзовават още на първото повикване от клиента. Обноските се придържат строго към професионалния етикет.
- Клиентът винаги има предимство- в много други фирми персоналът е с предимство, но тук не е така. Ако се налага персоналът се лишава от почивка и време за хранене, само за да се обслужи подобаващо клиентът.
- Услугата се прави за реална употреба-клиентът наистина консумира поръчаното от него, а не заместител. Не се предоставя разнос по домовете, защото фирмата смята, че се разваля качеството на продукта, ако той не се сервира до 2 минути на клиентите.
- Не се затруднява клиентът- наименованията в менюто са разбираеми, под тях има пояснения какво включва ястието.
- Не се гони печалба на всяка цена за сметка на клиента- фирмената политика е такава, че клиентът води нов клиент. Затова тя се стреми да не натоварва излишно клиентите си с високи цени, за да останат те доволни.
- Клиентът винаги трябва да бъде ефективно и точно информиран- зачестяват случаите с алергии след употреба на храни. Затова клиентът е надлежно и ефективно информиран за съставките в ястието. Цените в менюто са обявени с голям шрифт. Всичко в менютое изписано на български, френски, немски, руски и английски език.
- Клиентът никога не бива да бъде лъган- Това е основен принцип заложен във фирмената политика на компанията.
- За клиентът се прави всичко необходимо, за да ползва услугата- фирмата предлага транспорт от други хотели до техните заведения, а клиентите ползвали такси , за да стигнат до ресторантите на фирмата получават 5% отстъпка от сметката.
- Да не се изпада в перфектизъм- фирмата никога не предоставя на клиента това , от което той няма нужда. Например не се носят чаши за алкохол, ако клиентът е бременна жена.

Оценъчни фактори, влияещи върху качеството на обслужване (предимно в туризма)




Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Оценка на качеството 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.