CRM приложение в дейността на хотелиерите


Категория на документа: Други




по дисциплината
"Маркетинг в туризма"
на тема
CRM приложение
в
дейността на хотелиерите

Изготвил: Проверил:
Габриела Николаева Шопова Проф. д-р Светла Ракаджийска
Специалност: Туризъм Гл. ас. д-р Тодор Дянков
Група 67, Фак.№ 10303

Изледователска цел ка курсовата работа е оценка на степента на представяне на видимите CRM елементи от дейността на хотелиерите.

Изследователската извадка се състои от три случайно избрани петзвездни български хотела.

Изследователският процес включва:

> on-line наблюдения за трите хотела;

> оценяване на всеки един от хотелите на базата на единадесет изследователски критерии за CRM (Customer Relationship Management), като числовите рейтингови стойности за оценка на представянето им могат да бъдат от 0 до 5:

0 = липсващ елемент

1 = ниска степен на представяне

5 = висока степен на представяне,

както и обосновка за изведената оценка на всеки един от елементите;

> изчисляване на средна оценка и извеждане на заключение до колко всеки един от хотелите е повече продуктово или клиентско ориентиран;

> извеждане на препоръки за бъдещи подобрения в уеб сайтовете, с цел оптимизиране на клиентско ориентираният маркетинг;

> обобщаване на направените оценки в таблична форма;

> извеждане на емпиричните резултати и средните величини според изследователските критерии, на трите хотела, в обобщена таблица, и сравнение между тях.

I. Първият обект на изследване и оценка е петзвездният "Гранд Хотел Велинград".

Изследователски критерии:

1) Степен на въвличане на клиента в създаване на дизайна на продукта - оценката която "Гранд Хотел Велинград" получава на базата на този критерий е 5. Това се дължи на факта, че клиентът има голяма свобода да специфицира сам продукта, който отговаря на неговите нужди и желания. В случая хотелът предлага три възможности за избор на стая - Стандартна, Делукс и Гранд делукс стая, както и три вида апартаменти - апартамент Джуниър, Делукс и ВИП. Всеки един от видовете настаняване е представен подробно и ясно относно удобствата, които предоставя на клиента. Хотелът също така предоставя широк избор от заведения за хранене и развлечение, СПА услуги, възможности за бизнес срещи и занимания за свободното време, от които клиентът може да се възползва спрямо своите лични предпочитания.

2) Възможности на фирмата за обратна връзка с клиенти - оценката отново е 5, тъй като on-line (телефонните номера) и offline (e-mail-ите) точките за контакт са ярко откроени и непрекъснато видими, независимо кое от менютата в сайта на хотела е отворено.

3) Приложение на маркетинг на позволението от хотела - наличие на отделно обособено поле, което препраща към сайт за on-line резервация, където всеки клиент може да провери цената за ползване на хотела, спрямо броя на нощувките, вида на настаняване и периода на резервация. Също така в главното меню на уеб сайта е представена опция за on-line абонамент по e-mail. Съвкупността от всичко това обуславя оценка 5 от 5.

4) Възможности за on-line резервиране и плащане - има възможност както за on-line резервация, така и за on-line плащане чрез специално обособен, непрекъснато видим бутон в горния десен участък, от подменютата на уеб сайта. Благодарение на това оценката е 5.



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
CRM приложение в дейността на хотелиерите 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.