Курсова работа по технология на обслужването в хотел


Категория на документа: Други


СЪДЪЖАНИЕ:
ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТ
1.ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗА ВИП КЛИЕНТ
1.2 ПОНЯТИЕ ЗА VERY VIP , TOP VIP И VIP КЛИЕНТИ
1.3ПОДГОТОВКА ЗА ПОСРЕЩАНЕТО НА ВИП КЛИЕНТИ
2.ОБСЛУЖВАНЕ НА ВИП КЛИЕНТИ
2.1 НАСТАНЯВАНЕ НА VIP ГОСТИ
2.2 АРАНЖИРОВКА НА СТАИ И СПЕЦИАЛНИ СЛУЧАЙ
2.3 СЕРВИРАНЕ В РЕСТОРАНТА НА ХОТЕЛА ЗА VIP КЛИЕНТИ (ЕТИКЕТ)
2.4 ДОПЪЛНИТЕЛНИ УСУЛУГИ ЗА VIP ГОСТИТЕ
3.ИЗЛОЖЕНИЕ
4.ЗАКЛЮЧЕНИЕ
5.ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА

1.ЗА VIP КЛИЕНТ СЕ СЧИТА ЛИЦЕ , КОЕТО Е ПОСЕЩАВАЛО ДАДЕН ХОТЕЛ НЕКОЛКО КРАТНО , ТОВА Е ЛИЧНОСТ ,КОЯТО Е ПОСТОЯНЕН КЛИЕНТ НА ДАДЕН ХОТЕЛ И КАТО ТАКЪВ ТОЙ ТРЯБВА ДА БЪДЕ ОБСЛУЖВАН С ПОВЕЧЕ ВНИМАНИЕ ЗА ДА МОЖЕ ДА СЕ ВЪРНЕ ОТНОВО В ТОЗИ ХОТЕЛ. ЗА VIP КЛИЕНТИ ОЩЕ СЕ СМЯТАТ:МИНИСТРИ, КИНО ЗВЕЗДИ , МУЗИКАЛНИ ЗВЕЗДИ , ПРЕЗИДЕНТИ И ДР.
1.2 ПОНЯТИЯТА VERY VIP и TOP VIP СА ЗА ЛИЧНОСТИ С МНОГО ВИСОК РАНГ В ОБЩЕСТВОТО КАТО ЗА VERY VIP:ИЗТЪКНАТИ ДЕЯТЕЛИ НА НАУКАТА , ИЗВЕСТНИ КИНО ЗВЕЗИ , ПРЕДСТАВИТЕЛИ НА ГОЛЕМИ ФИРМИ. ОБЕКТ НА МНОГО ГОЛЯМО ВНИМАНИЕ.
ЗА ТОП ВИП СЕ СМЯТАТ ЛИЧНОСТИ ОТ РАНГА НА: ПРЕЗИДЕНТ , ДИПЛОМАТИ, ДЪРЖАВНИ ГЛАВИ,ВИДНИ ПОЛИТИЦИ И РЪКОВОДИТЕЛИ НА ДРУГИ ХОТЕЛСКИ ВЕРИГИ.
1.3 ПОДГОТОВКА ПРИ ПОСРЕЩАНЕ НА ВИП КЛИЕНТ
ПРИ ПОДГОТОВКАТА ЗА ПОСРЕЩАНЕ НА ВИП КЛИЕНТИ СЕ ИЗГОТВЯТ СПИСЪЦИ С ВРЕМЕТРАЕНЕ НА ПРЕСТОЯ ИМ , УВЕДОМЯВАТ СЕ ВСИЧКИ ОТДЕЛИ И ЗВЕНА,СВЪРЗАНИ С ОБСЛУЖВАНЕТО НА ГОСТИТЕ , ПОДБИРА СЕ ПОДХОДЯЩА СТАЯ ИЛИ АПАРТАМЕНТ , СЪОБРАЗЕНИ С ИЗИСКВАНИЯТА НА ГОСТА , СТАЯТА СЕ ЗАРЕЖДА СПОРЕД ИЗИСКВАНИЯТА ЗА ВИП ЗАРЕЖДАНЕ(ДОПЪЛНИТЕЛНИ ПРОДУКТИ С ЛОГОТО НА ХОТЕЛА) КОНТРОЛ ПО ПОДГОТОВКАТА НА СТАЯТА , НА РЕЦЕПЦИЯТА СЕ ОСТАВЯ СПЕЦИАЛЕН ПЛИК С КЛЮЧА ЗА СТАЯТА , ПАСПОРТА НА ХОТЕЛА , КАРТА ЗА ВИП И МАЛЪК АНКЕТЕН ЛИСТ.
2.ОБСУЛЖВАНЕ НА ВИП КЛИЕНТИ
ОБСЛУЖВАНЕ НА ВИП КЛИЕНТИ СЕ ОСЪЩЕСТВЯВА КАТО ПЪРВО ЛИЧНО ДИРЕКТОРА НА ХОТЕЛА ПОСРЕЩА ВИП КЛИЕНТА. ОБСЛУЖВАНЕТО Е ПЕРФЕКТНО И БЕЗУПРЕЧНО.ОБРЪЩАНЕ ВИНАГИ ПО ИМЕ ФАМИЛИЯ И ПРЕЦИЗНО ИЗПРАЩАНЕ.
2.2 АРЕНЖИРОВКАТА НА СТАИТЕ ПРИ СПЕЦИАЛНИ СЛУЧАИ И ПРИ ВИП КЛИЕНТИТЕ СЕ ОСЪЩЕСТВЯВА СТРОГО ИНДИВИДУАЛНО. ТОВА ЩЕ РЕЧЕ ,ЧЕ ВСЕКИ ОТ ТЕЗИ ВИП КЛИЕНТИ Е СВЪРЗАН ПО НЯКАКЪВ НАЧИН С НЕЩО С ,КОЕТО ТОЙ БИВА СВЪРЗАН. МОЖЕ ДА СЕ ДАДЕ ПРИМЕР С ПОСЛАНИКА НА НЯКОЯ СТРАНА ЧЛЕНКА НА ЕС ИЛИ НЯКОЙ ГОЛЯМ ПРЕДПРИЕМАЧ. С ТОВА СЕ ПРЕЦЕНЯВА АРЕНЖИРОВКАТА ЗА ДАДЕНИЯТ ЧОВЕК ТАКА ,ЧЕ ТОЗИ ВИП КЛИЕНТ ДА СЕ ПОЧУВСТВА КАТО ТАКЪВ ПО ВРЕМЕ НА ПРЕСТОЯ СИ В ХОТЕЛА
2.3 СЕРВИРАНЕ В РЕСТОРАНТА НА ВИП КЛИЕНТИ ИЗИСКВА БЕЗУПРЕЧЕН СЕРВИЗ , ДОБРИ ОБНОСКИ , ПОЗНАВАНЕ НА МЕНЮТО И ПРОДУКТИТЕ В НЕГО , ВИНЕНИЯТ ЛИСТ. ПРИ ВИП КЛИЕНТИТЕ ОТ ТИПА РЕДОВНИ КЛИЕНТИ СЕ ПАЗЯТ НАПИТКИТЕ И ЯСТИЯТА ,КОИТО ТОЙ КОНСУМИРА ПО ВРЕМЕ НА ПРЕСТОЯ СИ В ХОТЕЛА. АКО ТЕ НЕ СА НАЛИЧНИ ЗА МОМЕНТА СЕ НАБАВЯТ.МАСАТА ЗА ВИП КЛИЕНТИ ВИНАГИ СЕ ЗАРЕЖДА ПРЕДВАРИТЕЛНО С ПЪЛЕН БРОЙ ПРИБОРИ. ГЛАВНИЯТ СЕРВИТЬОР ОБСЛУЖА ВИП КЛИЕНТИТЕ КАТО СЕ СТАРАЕ ДА ПОСТОЯННО В ТЯХНА УСЛУГА.
2.4 НА ВИП КЛИЕНТИТЕ СЕ ПРЕДЛАГАТ ПО-ГОЛЯМА ГАМА УСЛУГИ ПРЕДЛАГАЩИ СЕ НОРМАЛНО ОТ ХОТЕЛА КАТО:НАЕМАНЕ НА ЛИМОЗИНА,РЕЗЕРВАЦИИ И ПОКУПКА НА БИЛЕТИ ЗА СПЕЦИАЛНИ СЪБИТИЯ,ОСИГУРЯВАНЕ НА ТРАНСПОРТ ЗА СМЕТКА НА ХОТЕЛА , ВЪЗМОЖНОСТ ЗА РЕЗЕРВАЦИЯ НА ВИП МЕСТА В БАРА ИЛИ РЕСТОРАНТА НА ХОТЕЛА И ДР.
3.ПРЕЗ ВРЕМЕТО ПРЕКАРАНО ПО КУРОРТИТЕ И ОТ МОЯ ГЛЕДНА ТОЧКА МОГА ДА ЗАЯВЯ ОЩЕ ВЕДНЪЖ ,ЧЕ ВИП КЛИЕНТИТЕ СА СТРОГО ЗА СЕБЕ КАТО ЛИЧНОСТИ ОБСЛУЖВАНЕ , ЖЕЛАНИЯ , АРЕНЖИРОВКА И ДР. ВСЕКИ ВИП КЛИЕНТ ИМА СВОИ ВИЖДАНИЯ ЗА ПРЕСТОЯ СИ В ХОТЕЛА ,УСЛУГИТЕ КОИТО ИСКА ДА МУ БЪДАТ ОСИГУРЕНИ , ХРАНАТА ,КОЯТО ЩЕ ЖЕЛАЕ ДА КОНСУМИРА И НАПИТКИТЕ ,КОИТО ИСКА ДА ИМА.ВИП КЛИЕНТИТЕ СА ЛИЦА , КОИТО СА МАЛКО ИЛИ МНОГО С ПОЛОЖЕНИЕ И ФИНАНСОВИТЕ ВЪЗМОЖНОСТИ. ТЕЗИ ХОРА МОГАТ ДА СИ ПОЗВОЛЯТ ДА РЕЗЕРВИРАТ ДАДЕНА СТАЯ ЗА ОПРЕДЕЛЕН ПЕРИОД ОТ ВРЕМЕ(КРАТЪК ИЛИ ДЪЛГОТРАЕН ОТДИХ) И ДА ЖЕЛАЯТ СВОЕ ПО СПЕЦИФИЧНО МЕНЮ ЗА ХРАНЕНЕ И ПИЕНЕ.РОЛЯТА НА УПРАВИТЕЛЯ И ОБСЛУЖВАЩИЯТ ПЕРСОНА Е ДА ОСИГУРИ ТЕЗИ СПЕЦИФИЧНИ ИЗИСКВАНИЯ И ДА ЗАДОВОЛИ ВСЯКА ПРИЩЯВКА НА СВОИТЕ ВИП КЛИЕНТИ ЗА ДА МОЖЕ ДА ГИ ЗАДЪРЖИ КАТО СВОИ ПОСТОЯННИ КЛИЕНТИ ,КОЕТО Е ИМЕННО И ПОНЯТИЕТО ЗА ВИП КЛИЕНТИ ИЛИ КЛИЕНТ , КОИТО ВЕЧЕ Е ПРЕБИВАВАЛ НЕКОЛКОКРАТНО В ДАДЕНИЯТ ХОТЕЛ И Е ЗАПОЗНАТ С БАЗАТА НА ХОТЕЛА И МЕНЮТО МУ И ГО УСТРОЙВА. Приемането на ВИП-гости в хотели с 4* и 5 * звезди започва още от пристигането на госта, на входа на хотела, от където той бива посрещнат от пиколо, което взима неговия багаж, придружава го до рецепцията и там започва неговото регистриране. Особен е начина на приемане на така наречените ВИП - гости. Всеки гост на хотела получава грижи от персонала, но вниманието към ВИП - гостите е по-голямо. ВИП - госта е важен за хотела, ползва се със особено внимание по време на целия си престой, като му се придоставя най-бързото, най-удобното и най-гостоприемното обслужване. Обслужването на клиенти е обикновено неделима част от модела за оценяване на клиентите на компанията . В своята книга "Правила за нарушаване и закони за следване" Дон Пепърс и Марта Роджърс пишат, че "клиентите имат спомени. Те ще ви запомнят, независимо дали вие ги помните или не". Освен това, "клиентското доверие може да бъде разрушено веднъж от сериозен обслужващ проблем , или може да бъде подкопано в друг момент от хиляди малки прояви на некомпетентност.
От гледна точна на цялостното техническо усилие в процеса на продажбите, обслужването на клиенти играе съществена роля в умението на дадена организация да създава приходи и доходи. От тази перспектива, обслужването на клиенти трябва да бъде смятано като цялостно приближаване към постоянно подобрение.
Някои твърдят , че качеството и нивото на обслужване на клиенти намалява през последните години, като това може да се дължи както на липсата на подкрепа и разбиране от страна на административните и средни нива на корпоративно управление, така и / или на политиката на обслужване на клиенти. Във връзка с този аргумент, много организации си служат с множество методи за подобряване на нивото на удовлетвореност у клиентите, както и с други Ключови индикатори на представяне. Напоследък много организации осъществяват вериги за обратна връзка, които им позволяват да я уловят на мястото на случката. Например, Нешънъл Експрес, една от водещите туристически компании във Великобритания , приканват пътниците да изпращат текстови съобщения, докато се возят в автобуса. Доказано е, че е полезно, тъй като позволява на компаниите да подобрят начина си на обслужване на клиентите преди да се появат дефекти. По този начин става много по-вероятно клиентът да се върне и следващия път
Предизвикателството да се обслужват клиенти е да се гарантира, че си насочил вниманието си върху правилните ключови области, преценени с помощта на правилните . Не е предизвикателство да се изтъкват много значими ключови показатели на представяне. Предизвикателството е в това да се изберат няколко, които отразяват вашата цялостна стратегия. В допълнение на отразяването на стратегията ви също трябва персонал , който да се фокуса върху области, които наистина си заслужават. В центъра на вниманието трябва да бъдат онези ключови индикатори , които да допринесат най-много на общата цел, например намаляване на разходите, подобряване на услугите и т.н. Това също може да се постигне така, че служителите искрено да повярват, че с тяхно усилие може да се направи тази тънкост.
Един от най-важните аспекти на ключовите индикатори за клиентско обслужване е този, който често се нарича "Фактор Чувствай се добре". Основно целта на този аспект е не само да се помогне на клиентите да се чувстват добре, но също да им предложи преживяване, което да надхвърли техните очаквания. Няколко ключови точки са описани, както следва:
* Бъдете запознати с вашия продукт - Знайте какви продукти/услуги предлагате отзад напред. С други думи - бъдете информационен експерт. Добре е да се каже " Не знам", но винаги трябва да бъде последвано от ..."но нека открия" или може би "но приятелят ми знае!". Независимо от ситуацията, уверете се, че не оставяте вашия клиент без отговор на въпроса му.
* Език на тялото/ Комуникация- Повечето от съобщенията, които предаваме на другите, в голяма степен се извършват чрез езика на тялото. Ако имаме негативен език на тялото когато си взаимодействаме с други хора, това може да покаже нашата липса на загриженост. Два от най-важните компонента на позитивния език на тялото са усмивката и зрителният контакт. Убедете се, че гледате клиентите си в очите. Това показва, че ги слушате. И ,разбира се, една усмивка е много по-приканваща, отколкото празния поглед на лицето.
* Предвиждане на нуждите на гостите- Нищо не изненадва клиентите ви повече от персонал полагащ допълнителни усилия, за да им помогне. Винаги търсете начини да обслужвате клиентите си повече, от колкото те очакват. По този начин това им помагне да разберат, че ви е грижа и ще ги оставите с "Фактор Чувствай се добре", който търсите.
* В по големите вериги хотели за ВИП гостите се отцепва цял район в , който те да нямат прикосновение с нормалните клиенти като имат свои собствен:ресторант , бар , басейн , асансьор и др.Това се прави с цел за да може ВИП клиента да се наслади на спокойствието и атмосферата на хотелската база без наличието на обикновенни клиенти на хотела. Повечето ВИП клиенти обичат за техният престой мини-барове и ресторантите да отговарят на менюто ,което те искат за ,което обсужващият персонал има за цел да достави и осигури на своите клиенти 24 часа в денонощието.
За ВИП клиентите на хотела се отнасят и превилегии отностно времето за предварителна рецервация на стаята , подготовката и обсужването в ресторанта. Обслужващият ресторант има за цел да обслужи ВИП клиентите за по-бързо време спрямо нормалните клиенти поради факта ,че техният статут е по-висок и те трябва да бъдат с предимство. Като се има в предвит всичко това трябв да се каже също ,че ВИП клиента е лоялен клиент това е лице ,което държи на даденият хотел и услугите ,които му се предлагат покриват неговите изисквания ,заради което и те ползват преференциални условия по време на престоя си в хотела.
Допълнителните принадлежности и материали за зареждане на стая и баня за VIP гости се поставят на точно определени места, според строително-архитектурните особености на помещенията. Тези места и начини на подреждане се утвърждават като стандарти за подреждане на определено място и начин на стаите за VIP гостите и са конкретни според спецификата на дадения хотел. Качеството на принадлежностите за VIP гости е възможно най-високо и всички материали трябва да са с емблемата на хотела.
Освен материалните, особено важни са и психологическите аспекти при общуването с VIP госта. Към него трябва да се обръщаме винаги по име. Целият персонал да проявява подчертано вежливо отношение. Желаните услуги да се извършват с предимство, дори и след изтичане на работното място. За ВИП клиенти от много високо ниво се предлагат усулги ,които нормално не бихме си представили ,че може да се предлагат от типа на: приспиване на децата от специално обучена за това детегледачка , разходка до зоопарка или до някоя друга атракция само за ВИП Госта по всяко време.Организирането на Сафарита и екскурзии до наистина екзотични места на ,които нормален човек неможе да си посети да отиде , разходки с хеликоптери на фирмата , услуги свързани с хобита като:лов , риболов , гмуркане и др.
За да се почувства един клиент ВИП не се изискват огромни средства , важно е качеството на обслужване на този клиент начина и психологическото разбиране между клиент и персонал. За да се почувства един клиент ВИП той трябва да бъде предрасположен към това като се положат усилия тои да остане доволен за целия си престой в хотела. За да остане доволен клиента трябва да получи нещо повече от нормалното ,което се предлага обикновенно на пазара дали ще е бонус или някаква награда или отстъпка в цената , важното е той да се почувства специален и по този начин да го стимулира да се върне обратно в този хотел.
4.Като заключение мога да кажа ,че ВИП клиентите в България са малко по различен тип от нормалното разбиране за такъв в една западна държава , като под това имам впредвид начина на обслужване , спецификата на желанията на клиента , възможностите му по-какъв признак този клиент може да се определи като ВИП. Искам да отбележа ,че нивото на обсужване в 3-звезден за пример хотел в България е на сравнително високо ниво , с което искам да поясна ,че качеството на обсужване в хотелите ни е добро и ,че могат да обслужат един ВИП клиент и той да остане техен клиент за дълго време дали ще е с базата на хотела или с ресторанта или начина на обсужване и настаняване се получава един комплекс от причини ,които могат да доведат клиента обратно в този хотел. Мога да допълня ,че у нас ВИП клиентите се разделят по други знаменатели: Знаменитости , Бизнесмени , Лица работещи на високи постове в държатава или в частният бизнес и др. Всеки един от тези типове ВИП клиенти има своята специфика дали ще е 1 или 10 ВИП клиента в група трябва да се обслужат по такъв начин ,че те да се върнат отново в хотела с желание. Мое мнение е ,че понятието за ВИП клиент у нас е малко размътено от представата ,която дава учебника по дисциплината поради причините ,които изредих малко по-горе. За мен ВИП клиента е клиент ,които е верен на дадена верига хотели или хотел , това е често пребиваващ гост в хотела с придобити навици за хранене и пиене(като асортимент) и настаняване.
5.Използвана литература
1.Учебник по Теория на Обслужване в Хотела
2.www.WIKIPEDIA.com
3.www.Google.com

??

??

??

??




Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Курсова работа по технология на обслужването в хотел 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.