Персонал на хотелиерското предприятие


Категория на документа: Други


 Тема № 9:
ПЕРСОНАЛ НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ПРЕДПРИЯТИЕ

Персоналът на хотелиерското предприятие има първостепенно значение за качеството на предлагания продукт, ефективността и резултатите от неговата дейност. Човешкият фактор е доминиращ за постигането на основните цели на предприятието. Централно място в хотелиерската дейност заемат услугите от хора за хора, чийто успех зависи в най-голяма степен от качеството на човешките ресурси. През последните години за реализацията в бранша не е достатъчно само да си добър изпълнител на определени хотелиерски операции, а трябва да знаеш, да можеш и да умееш да реагираш като гостоприемен домакин, посрещащ скъпи гости. Туристът на XXI век става все по взискателен, търси комфорт, уют, чувството да си много специален, търси автентичност, хармония с природната и културна среда и уникалност в дестинацията. Неговата удовлетвореност зависи в най-голяма степен от качеството на обслужването от целия персонал на предприятието. Доволните потребители са неговата най-голяма реклама. Те предават задоволството си на други потенциални гости, които могат да бъдат двама, трима, петима. Но един недоволен потребител предава негативното си мнение и впечатления на широк кръг свои познати, а чрез възможностите на Интернет на практика то може да достигне до всеки потенциален потребител. Затова основната задача на хотелиерския персонал е да прави доволни гости.

Персоналът предлага и продава хотелиерските услуги, той е живата и директна връзка между туристическите ресурси и изградената материално-техническа база, от една страна, и потребителите - от друга. Екипът на хотела е движещата сила на постоянния процес на удовлетворяване изискванията на гостите на приемлива цена, съобразно стандартите за качество на продуктите, обслужването, безопасността, хигиената, достъпа, прозрачността на предлагането, автентичността, и всичко това в хармония с околната среда.

Управлението на човешките ресурси в хотелиерското предприятие днес има определяща роля и значение за неговия успех. То трябва да допринася за непрекъснатото повишаване производителността на труда и качеството на обслужване чрез ангажираност на кадрите, добра мотивация за работа, прилагане на специализираните знания, умения и компетентности и подобаващо заплащане на вложения труд. Някои аспекти, свързани с подобряване качеството на работните места в хотелиерството, са разгледани във втора глава.

1. Класификация и основни изисквания към персонала

Класификацията на персонала в хотелиерското предприятие се подчинява на общи критерии, свързани с нивото на участие в управлението и реализацията на неговата дейност. В теорията и практиката на хотелиерството са се утвърдили следните категории персонал (виж примерната структура на персонала в табл. 15):

1.1. Административно-управленски персонал

Отговорностите най-често са разпределени на три управленски нива - висше, средно и ниско. В повечето случаи висшето управленско ниво се състои от две длъжностни позиции:
* управител и
* заместник управител.

Основните изисквания към висшия административно-управленски персонал могат да се сведат до следните:
* екипно отношение към целия персонал, с акцент на очакванията. Съгласувано решаване на текущи въпроси и проблеми, искане на мнение и съвет;
* уважително поведение към всички сътрудници, независимо от позицията която заемат, за да чувстват тяхната значимост или принос за успеха на предприятието;
* насърчаване и стимулиране изявата на способностите на всеки за повишаване качеството на дейността;
* постоянни контакти и обсъждане с целия персонал на стандартите на обслужване;
* ежемесечно обсъждане със сътрудниците от средно управленско ниво на вътрешната информация за целите и резултатите, качествотото на обслужване, продажбите, динамиката на приходите и разходите и др.
Таблица 15. Персонал на средно голямо хотелиерското предприятие
(на примера на ОУС1 на "Поликомерс СГ" ЕООД, Бест Уестърн хотел "Премиер", Велико Търново)

Структурно звено
Административно-управленски персонал
Обслужващ персонал

Висше ниво -
Управител, зам. управител


Средно ниво
Ниско ниво
Изпълнителско ниво
Специализирана администрация
Оперативен персонал
Помощен персонал
1.
Сектор
"Преден офис"
Ръководител
Старши администратор
Отговорник "Паркинг"
Администратори

Телефонисти



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Персонал на хотелиерското предприятие 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.