Проектодокумент - контактен център


Категория на документа: Други


Проектиране на контакт център

Този център ще дава възможност не само за използването на канала за комуникация, но и за по-добро и надеждно отчитане. Изграденият "call center" ще позволи автоматична обработка на данните за получените обаждания, запис на обажданията, представяне на справки за видовете въпроси, кои програми пораждат най-много интерес у гражданите и др. "call center" ще бъде обслужван от служителите на ЦИКО и на ОИЦ.

Очаквани резултати
Очакваните резултати от реализацията на тази поръчка са:
- Изградена и функционираща комуникационна свързаност с областните информационни центрове.
- Изграден и функциониращ "call center" с единен телефонен номер, позволяващ приемане, регистриране и обслужване на запитванията по отношение на Кохезионната политика на ЕС, Структурните фондове и Кохезионния фонд и оперативните програми в България.

Изпълнителят разполага централните елементи на системата в собствен дейта център по своя преценка.

Изпълнителят следва да гарантира параметрите на предоставената услуга до изтичането на срока на договора. В сферата на отговорност на Изпълнителя до изтичането на срока на договора е и осигуряването на поддръжка на предоставената за ползване техника и софтуер.

XІ. ТЕХНИЧЕСКА СПЕЦИФИКАЦИЯ

I. Минимални изисквания към услугата
Предложената услуга трябва да отговаря на следните минимални изисквания:
- Да бъде достъпна и налична, съгласно техническите изисквания за непрекъснатост, което Участниците декларират като процентна стойност в предложението си;
- Да работи надеждно, като се използват доказани в практиката технологични компоненти, съвместими помежду си и препоръчани от производителите, а критичните елементи на системата да са дублирани, което да е видно от техническото предложение на Участника;
- Да изпълнява всички функционалности, посочени в техническите изисквания. Като част от своето техническо предложение
- Да отговаря на очакванията на потребителите към подобна система - да се използват актуални технологии и подход, съответстващи на най-добрите практики и съвременното състояние на технологиите за "call center", като от предложението на Участника е видно през коя година производителят е въвел предложената версия на системата на пазара;
- Да е с интуитивен интерфейс, който да подпомага бързото извършване на операции;
- Да предпазва операторите от грешки;
- Да позволява модификации при възникване на подобна необходимост по време на използването на системата;
- Да бъдат включени актуализация на софтуера при публикуване на нови версии от производителите по време на изпълнение на договора;
- Да бъде гарантирана поддръжката и по време на изпълнение на договора.

II. Минимални изисквания към изпълнението - предоставяне на услугата
"Call center"-ът трябва да бъде изграден и предоставен на Възложителя от Изпълнителя като услуга във връзка с изискванията за допустимите разходи по проекта. Изпълнителят трябва да осигури всички необходими технически средства и услуги за функционирането на "call center"-а, съобразно изискванията на настоящата документация и да ги поддържа за периода на продължителност на проекта. Възложителят няма да заплаща никакви разходи, различни от предвидените в предложението на Изпълнителя периодични такси.
Участникът трябва да оразмери сам всички хардуерни елементи и услуги, за да осигури качествено функциониране на системата. Той трябва да специфицира детайлно в предложението си техническите характеристики, модела и марката на хардуера и параметрите на услугите, които ще предостави за целите на контролирането на изпълнението на проекта.
1. Минимални изисквания към качеството на услугата
Изискванията към качеството на услугата са в три основни посоки - оперативна наличност, качество на комуникацията и надеждност.
Изпълнителят трябва да осигури технически инструменти, чрез които оторизирани представители на Възложителя ще могат да наблюдават в реално време параметрите на системата, както и да преглеждат съответните журнали (logs) от работата на отделни елементи от нея, като по този начин да могат наблюдават и контролират параметрите на нейната работа през цялото време на използването и.
2. Минимални изисквания за оперативна наличност на услугата
Услугата трябва гарантирано да функционира както следва:
- Интерактивната подсистема за гласови отговори (IVR) и достъпът до централните елементи и бази данни - оперативна наличност минимум 98%, измерена 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, 365 дни от годината;
- Операторски работни места - оперативна наличност минимум 98%, измерена през работното време на ЦИКО (от 09:00 ч. до 17:30 ч.) и областните информационни офиси.
3. Минимални изисквания за качество на комуникацията
Параметрите, описващи качеството на комуникацията, са валидни за всички хардуерни и софтуерни елементи на системата и комуникационната свързаност. Неспазването им ще се счита за неизпълнение на договора и може да доведе до санкции или прекратяване.
- Системата трябва да поддържа пренос на глас в диапазона от 100 Hz до 7 kHz минимум;
- Закъснението между всеки един от отделните елементи трябва да е под 200 ms;
- Не се допуска jitter (вариация във времето на пристигане на пакетите, причинено от претоварване на мрежата, вариации в синхронизацията, маршрутни промени и др.) над 20 ms;
- Не се допуска загуба на пакети.
Закъснението, вариацията във времето на пристигане (jitter) и загубата на пакети се отчитат между централните елементи на системата и крайните точки - операторските работни места.
4. Минимални изисквания за надеждност
Хардуерните и софтуерни елементи на системата, нейната архитектура и реализация трябва да бъдат с доказана надеждност и качество, за да бъде гарантирана непрекъсваемостта и наличността на услугата според определените по-горе в този документ параметри.
5. Минимални изисквания към Архитектура и функционалност:
5.1. Комуникационна инфраструктура
Изпълнителят трябва да осигури комуникационните канали с необходимия капацитет за достъпа на всички крайни точки до централния дейта център, управляващ "call center"-а.
Изпълнителят трябва да предостави за ползване на Възложителя необходимото комуникационно оборудване за изграждане на инфраструктурата и да реализира връзката с операторските работни места в локалните мрежи на ЦИКО и в областните информационни центрове през криптирани IP VPN тунели, като използва технология, която да осигури приоритизация на гласовия трафик по IEEE 802. 1p и изгради самостоятелна VLAN свързаност за гласовия трафик по IEEE 802. 1Q. Предоставеното за ползване комуникационното оборудване трябва да е сертифицирано от производителя на "call center" софтуера, с което той да потвърждава, че решението му е тествано и работи оптимално с това оборудване.
5.2. Централни елементи



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Проектодокумент - контактен център 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.