Същност и особености на качеството на услугите


Категория на документа: Други




Преминаването от пазар на производителя към пазар на потребителя е свързано със спечелването на клиентите чрез удовлетворяване на техните потребности и ценностни критерии, а това може да се постигне единствено и само чрез качеството. Пазарния успех на фирмата се определя в зависимост от начина и подхода на производството и реализацията на продуктите и услугите. Услугите заемат все по-голямо място в световен мащаб, където 80% от работната сила е заета в тази област. В България услугите също увеличават своя дял в БВП и се превръщат в основен източник за доходи на населението.

Стандартните изисквания за качество са въведени с цел осигуряване на качеството на продуктите и услугите, то позволява и уеднаквяването им. Има стандарти на международно ниво - ISO, на европейско - CEN, на национално БДС, DIN и др., отраслово. Системата от международни стандарти "Фамилия ISO - 9000" обхваща основни понятия, термини, указания за избора на модел за осигуряване на качеството, модели на СУК и стандарти указващи отделни страни на СУК. Новият стандарт от версия 2000 е насочен към непрестанното подобряване и развитие на качеството.

Разрастването на пазара на услугите и конкуренцията налагат да се работи в посока на повишаване на качеството. Пренаситеният пазар създаде все по-взискателни и търсещи качество клиенти. Те търсят надеждни стоки и услуги, които да удовлетворят не само техните изисквания но и представи. Самото създаване на имидж на марките също е олицетворение на качеството на продуктите, които стоят зад нея. Високото качество на услугите прави фирмата по-конкурентоспособна, и увеличава нейния пазарен дял.

Нека разгледаме производството на услуги в туристическия отрасъл. Туризмът е приоритетен отрасъл за България, като отчита все по-голям ръст в БВП.

За контролиране качеството на производството на услуги, не само в туризма, не могат да се ползват технологични или подобни документации, тук вече имаме организационно-производствени инструкции. Туристическият пазар и въобще пазара на услуги се различава от стоковия по отсъствието на движение на стоки. За да се извърши покупко-продажба се движат потребителите.¹

1. Д-р Елена Александрова, лекции, МВБУ, Основи на маркетинга в туризма

Поради обстоятелството, че услугите не могат да се складират или пък да им се прави извадков контрол, най-важна е работата на служителите които поизвеждат/предоставят услугите.

Създаването на лоялни клиенти например безспорно е обвързана със качеството на услугата/продукта, ако клиента е доволен то той ще се върне пак и дори ще я препоръча и на други, което го прави потенциален рекламен агент за организацията, при това безплатен. Какво по-хубаво би си пожелал производителя? Всяка организация трябва сама да изработи свой уникален начин на действие, защото не е достатъчно само да правиш нещата по-добре от конкурентите.. Предлаганите услуги трябва да се основават на ползите и необходимостите, търсени от потребителите. Потребителите са различни, а от там тяхното търсене също е подчинено на индивидуалните предпочитания, така че организацията-производител трябва да се пригоди към индивидуалното търсене.

При туристическите услуги степента на удовлетвореност се влияе в най-голяма степен от мястото на консумация на услугите и обслужващия персонал. Изборът на място за отдих не е толкова лесен или обикновен, той е свързан с обстойно изследване. Тук може да се постави въпросът "От какво се нуждае потребителя?" - той ще търси това място което отговаря на неговите критерии, финансови възможности и най-вече на неговите представи за почивка/отдих. Всичко това означава, че потребителя има определени очаквания свързани със осъществяването на услугата. Степента на неговата удовлетвореност ще е критерият за качеството ú. Както и при материалните стоки така и при услугите критерии за постигнато качество, ще има когато са задоволени потребностите на клиентите.

Удовлетвореността при туристическата услуга зависи от организирането на производството на услугата, как тя се предлага и предоставя. Тъй като туризмът е индустрия на гостоприемството, любезността на персонала е решаваща за качеството ú. Организацията на производството е свързана с бързината на реагиране и откликване на желанията на клиентите и в определена степен е обвързана и с цената на услугата. За да се достигне до желаното качество на услугата с нея са ангажирани много специалисти, инвестиции, персонал и др.

Поради обстоятелството, че услугите не могат да се складират и да се подлагат на контрол за установяване на качеството им преди да бъдат потребени, тъй като се създават в момента на потреблението им, тук главна роля има обслужващият персонал. Сложността на проблема за осигуряване на конкурентно качество на услугите в туризмът налага създаването на ефективни системи за подбор на кадрите и система за непрекъснато подобряване на качеството на обслужване, което се постига с вече строго периодично подлагане на оценяване и атестиране. Персоналът е този, които ще предостави услугата, а начинът по който ще го направи предопределя качеството. Добрата квалификация и желание за работа са предопределящи за качеството на услугата. На практика обслужващият персонал е с най-ниско възнаграждение, а от друга страна той е този, които осъществява контакта с клиента и от този контакт клиента ще изходи за качеството на услугата. Разбира се зад тях стои мениджър, който ги наема на работа и, който ръководи производствения процес. За да бъдат наети подходящите служители ролята на мениджъра е решаваща - той е човекът, който трябва да знае от какви хора се нуждае и как да ги открие.

Идва моментът за стимулирането на персонала, неговата заинтересованост или как ще бъде мотивиран, за да предостави качествена услуга. Мотивацията тук е решаваща, как ще се подходи и по какъв начин ще бъдат стимулирани. Служителите трябва да се почувстват част от организацията, да се почувстват важни и специални за постигането на целите ú. Разбира се паричният фактор при стимулирането заема също много важно място.

Берива модел за качеството на обслужването разяснява как се формира качеството и оценката от потебителите за неговото равнище. Моделът изхожда от концепцията, че степента на потребителското задоволство се ръководи от евентуално наличие на диференциация между очакваното и възприемането, явяваща се единствен критерий за равнището на качеството на всеки продукт/услуга. Това възприемане се влияе от пет възможни вида степенувани несъответствия:
1. Несъответствие между клиентските очаквания, от една страна, и представите на мениджмънта от друга.
2. Несъответствие между възприятията от страна на мениджмънта за клиентските очаквания и превръщането им в стандарти за качество на обслужването.
3. Несъответствие между стандартите за качество на обслужването и фактическото им съблюдаване.
4. Несъответствие между осигуряваното обслужване и достигащата до клиента информация. Причина за това биха могли да бъдат не само неправилните задачи и невъзможните обещания, но и недостатъчната вътрешна информираност, например между персонала и този, който служубно контактува с потенциалните клиенти.
5. Несъответствие между очаквано и възприемано качество на обслужването. Това несъответствие формира основата за преценяване от страна на клиентите на равнището на качеството на услугите. Ако няма несъответствие между възприеманото и очакваното, тогава се постига задоволяващо качество. Ако възприеманото качество надхвърля очакванията на клиентите, налице въодушевяващо качество.¹

Статистическите методи, които се прилагат при проучването на качеството на услугите са въпросници, анкетни карти, книги за препоръки . Друг метод за измерване на качеството на услугите е SARVQUAL, който има за цел измерване на качеството на услугата с помощта на комплексен показател за качество, отчитайки разликата между възприетото от клиента и очакваното от него качество и се изчислява на основата на резултатите от анкетни проучвания на клиентите на услугата.

На практика те се явяват най-лесни и икономични методи на базата на допитвания. Чрез тях се събира информацията по проблема на проучването. За да се получи качествен анализ от тях те трябва да бъдат разработени професионално с усет към проблема на изследването. При оформянето на въпросниците е необходимо да се спази последователност. Необходимо е да се определи какво точно е необходимо да се знае, начина на задаване на въпросите, тяхната подредба и оформяне, колко въпроса да се зададът за даден аспект, определяне на формата на отговорите на всеки въпрос и вида измервателни скали. Въпросите биват отворени и затворени, според тяхното формулиране. Затворените въпроси се предпочитат, когато е важно възприемането да не отнема много време и когато се използва анкета за самостоятелно попълване на въпросника.

_______________________________________________________________________
1. Лекции , Особености на управлението на качеството на продукцията, УНСС

Разбира се въпросниците имат и недостатъци, невинаги съдържат достатъчно отговори. Въпросите е препоръчително да не са сложни, а респондентите да са способни да ги разберат без да се затрудняват. В началото въпросника е добре да се започне с въвеждащ въпрос и да се подходи стъпка по стъпка от най-общите части към по-тесните въпроси.

Пример за въпросник, където въпросите са групирани по категории за инфраструктура, суперструктура, номенклатура и асортимент, качество, форма на обслужване, средно време за обслужване, среда на обслужване, външен вид и отношение на персонала, екологичност.

АНКЕТНА КАРТА

Хотел "Плаза"

Качество на услугите

Име:



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Същност и особености на качеството на услугите 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.