Същност на упралвние на качеството


Категория на документа: Други


КАЧЕСТВОТО КАТО КАТЕГОРИЯ. КАЧЕСТВО НА ПРОДУКТИТЕ

Качеството е съвкупност от характеристиките и свойствата на даден продукт, отношение на неговата пригодност, да удовлетворява определени и предварително зададени изисквания. Най - същественото е, че то представлява степен, която удовлетворява изискванията, които по правило са предварително зададени.
Качеството е многоаспектен проблем. Различаваме:
-техническо качество, което е свързано със състава на материалите, оборудването, машините и инструментите.
- технологично качество - свързано с методите на управление, протичане на технологията, организационна структура, методика на контрол
Качеството е социална категория, свързана с уменията, знанията, мотивацията, качествата на хората, условията на работното място, поведението на ръководството.
Пресечената точка на тези аспекти представлява качеството на работа. Тя е следствие от техническото, технологичното и социалното качество.
Качеството на продукцията е пряк резултат от качеството на работата.
Управлението на качеството преминава през определяне на организацията.
В основата на качеството стоят 3 стълба:
- наука, техника и технология
- образование, квалификация и култура
- стопанска свобода

Качеството е пряк фактор за повишаване на производителността. Успехът на една фирма реално се определя от това, в каква степен фирмата спомага за решаване на конкретен проблем на клиента си чрез продуктите, които произвежда.
Решаващите фактори за успех в условията на конкуренция са както качеството на продукцията, така и още 2 важни, а именно - срока на доставка и цената на продукта.
Значението на качеството непрекъснато нараства и във все по - голяма степен има решаваща роля за пазарния успех.
Невъзможен триъгълник - никой не може да направи висококачествен продукт на ниска цена.

КАЧЕСТВО НА УСЛУГАТА

Различието между стока и услуга се състои в следното - резултатите в извършването на услугата са неосезаеми; услугите не могат да се складират, консумират се на момента и на място; имат все по - голямо значение, защото приветстват над стоките. Изходите от услугите са твърде разнообразни. Има ниска вероятност за стандартизация. Услугите въвличат потребителя като участник в процеса и така всяка сделка може да стане уникат.
Качеството се изразява в следното:
- степента, в която исканите от потребителите характеристики на услугата са определени, идентифицирани са и са включени в услугата
- степента, до която желаните нива на характеристиките се възприемат от потребителите
От много важно значение е да развием темата за изискванията на качеството на услугата.
14 изисквания:
1. персонификация - системата работи за него, а не обратното
2. прави се всичко необходимо за клиента
3. чисто човешко внимание към клиента - проява на интерес към него, към близките му
4. доверие към клиента
5. уважение към достойнството на клиента
6. учтиво отношение към клиента - свързано с правилата на етикета и комуникирането. Отношението се проявява чрез думи, действия (езика на тялото и това как изглеждаме)

"7% от влиянието си върху хората упражняваме чрез това какво им казваме, 38% от влиянието си върху хората упражняваме чрез това как го казваме (тон, интонация, мимики, жестове, поза), 55% от влиянието си върху хората упражняваме чрез това какво внушаваме, като какви ни възприемат, как изглеждаме".

Закон за 4 секунди:
"90% от първото впечатление на един човек се формира само в рамките на 4 секунди и то в резултат на облеклото му"

Изключително важно значение е това как изглеждаме
7. клиента винаги има предимство
8. услугата трябва да се прави за реална употреба
o предназначена -казва се от производителя
o реална - която в действителност се осъществява от клиента
9. клиента не бива да се затруднява
10. не се гони печалба за сметка на клиента, а на неговото удовлетворение
11. клиентът винаги трябва да е точно и ефективно информиран
12. клиентът никога не бива да бъде лъган
13. за клиента се прави всичко необходимо, за да използва безпрепятствено услугата- работно време, лесен достъп
14. да не се изпада в перфектизъм - да предоставяш нещо на клиента, от което той не се нуждае



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Същност на упралвние на качеството 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.