Същност на упралвние на качеството


Категория на документа: Други



ОСНОВНИ ЦЕННОСТНИ ФАКТОРИ, ОПРЕДЕЛЯЩИ КАЧЕСТВОТО НА ТУРИСТИЧЕСКАТА УСЛУГА

1. Надеждност - относително високо постоянство в качеството
2. Отзивчивост на персонала - да се даде малко повече, отколкото трябва
3. Компетентност на персонала - комбинация между знанията, уменията, опита и качествата на персонала
4. Достъпност на туристическия обект
5. Любезност на персонала - сърдечност, доброта, предразполагане
6. Комуникация - разбиране, знание на езици
7. Създаване на доверие - зачитане достойнството на хората
8. Сигурност за живота, здравето и вещите на туриста
9. Разбиране потребностите на клиента - изисквания, очаквания, нагласа
10. Физическа среда
11. Външен вид
12. Екипност на персонала
13. Цена на услугата
14. Други - атракции

ОСНОВНИ ПОСТАНОВКИ В КАЧЕСТВО И ПАЗАР

1. Качество за производител и потребител
В началото на миналия век качеството на производител е било това, което отговаря на стандарт, а качеството на потребител е било това, което може да купи

- качество за производителя става това, което не само отговаря на стандарта, но може и да се продаде; става за употреба
- удовлетворява настоящите изисквания на потребителите, а гл. точка на клиента е икономична и безотказна за употреба
- предизвиква допълнителни бъдещи нужди
То е интересно, приятно, безопасно, екологично, хармонично

За качеството от страна на производителя и потребителя съществува следното правило:
Пазарен пробив може да направи само този производител, който осигури такова качество, което да удовлетворява гл. точка на клиента.

- малка разлика в потребителските предпочитания или в качеството, води до голяма разлика в пазарния дял (клиенти)
- малка разлика в качеството, особено във високите равнища, води до голяма разлика в цената, оттам и голяма разлика в печалбите
- при едно и също равнище на качеството, най - голям пазарен дял държи този производител, който пръв е излязъл на пазара с безпрецедентно качество
- да бъдеш пръв, да бъдеш различен, да излезеш с безпрецедентно качество и да имаш рекламно послание (особено емоционално), е сигурна гаранция за пазарен успех
- ако не можеш да бъдеш първи в дадена дисциплина, то създай поддисциплина, в която да станеш първи. Първите се помнят най - дълго от клиентите и имат голямо влияние

Теория за качеството и жизнения цикъл

Някога подобренията на качеството са били най - рентабилни, най - изгодни, когато продуктът е вече бил настанен на пазара. В новото време нещата стоят по друг начин. Подобренията на качеството започват да се правят във фазата на възход.
При едно и също равнище на качеството, рентабилността е най - висока във фазата на възхода - нов продукт, високи цени, голямо търсене. Колкото по - високо е равнището на качеството, толкова по - къса и по - стръмна е фазата на възхода и толкова по - продължителна е фазата на настаняване.
В новите условия най - добра конкурентна позиция има фирмата, която е постигнала безпрецедентно качество още при появата на продукта.
В миналото най - дори конкурентни позиции са имали фирмите със средно качество, защото качеството е струвало много пари; правил се е под голям контрол.
Контролът е комплекс от мерки и действия насочени към регистрирани или коригирани на вече допуснати отклонения от изискванията.
В по - ново време управлението на качеството започва да взима нова теория:
"Осигуряване на качеството"
Осигуряването е комплекс от мерки и действия, чрез които се създават всички условия и предпоставки, желаното качество да бъде изпълнено от първия път. Осигуряването е такъв комплекс от мерки и действия, при които се премахват и преодоляват причините за грешки, пропуски и отклонения.
Най - склонни към иновации са фирмите с най - добро и най - лошо качество.

Най - висока рентабилност на качеството постигат фирмите "Ястреби". Те са малки, средни, с мощен технологичен, научен капацитет, гъвкави, бързи, много нови продукти, непрекъснат възход; имат високи производствени разноски и не се конкурират на база себестойност. Имат монопол на качеството.
"Лъвовете" имат противоположна характеристика. Притежават големи производствени мощности, правят големи серии и обеми. Основни усилия хвърлят за намаляване на производствените разноски. Понякога неколкократно снижават себестойността. Не са толкова гъвкави.



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Същност на упралвние на качеството 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.