Технология на хотелиерското обслужване


Категория на документа: Други


 Тема №10:
ТЕХНОЛОГИЯ НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

1. Същност на хотелиерското обслужване

Процесът на обслужване в едно хотелиерско предприятие влияе съществено върху избора на туристите. Познаването на доброто хотелиерско обслужване на дадено място е основна предпоставка за повторното завръщане на гостите и превръщането им в постоянни клиенти. Затова детайлите на този постоянен процес трябва задълбочено да се познават и качествено да се изпълняват от всички членове и сътрудници в екипа на хотела.

Хотелиерското обслужване е процес на поетапна реализация на комплекс от организационни подходи, методи и средства и специализирани и общи технологии, в съответствие с определени правила и стандарти за качество, чиято крайна цел е пълното удовлетворяване на желанията и очакванията на гостите.

В най-общ план хотелиерското обслужване обхваща технологията и организацията на следните структурни звена (фиг. 17):

Фигура 17. Структура на хотелиерското обслужване

Технологията на хотелиерското обслужване представлява "съвкупност от всички операции, свързани с реализацията на хотелиерските услуги и тяхното потребление, които се изпълняват в определена взаимна връзка и последователност" (М. И. Беляев и др.). Технологията на обслужване в различните сектори на хотела формира неговия пълен технологичен цикъл. В настоящата глава ще разгледаме операциите, формиращи технологичния цикъл на хотелиерското обслужване в специализираните сектори и организацията на технологичните процеси в звената на общата администрация и допълнителните услуги.

2. Технология на хотелиерското обслужване в специализираните сектори

2.1. Технология на обслужване в сектор "Преден офис" (Front office)

Процесът на обслужване на гостите в преден офис, като основен сектор в хотелиерското предприятие, включва технологичните операции, представени на фигура 18. По-долу те ще бъдат разгледани поотделно в представената последователност.

Фигура 18. Технологични операции на обслужването в преден офис

Приемане и обработване на резервации на гостите

Все повече туристи предпочитат да планират своето пътуване и да изберат мястото, на което ще нощуват. За тази цел те резервират ползването на определени услуги, с което от една страна гарантират мястото си в избрания хотел, а от друга, дават възможност на хотелиерите да планират по-конкретно заетостта си.

Резервирането е процес, при който потенциалният турист или негов посредник - туроператор или туристически агент, предварително запазва хотелиерска услуга. Резервации се изготвят както за индивидуални, така и за организирани туристи. Реализацията на индивидуалното резервиране включва няколко основни фази, представени на фигура 19.

Фигура 19. Технологични фази на индивидуалната резервация

Резервациите на организираните туристи имат малко по-дълъг технологичен цикъл, т. е. като се запазва услуга, която е за повече от един турист. Наложителна е писмената кореспонденция между хотела и туристическия агент с описание на изискванията и специфичните особености на всеки турист от групата. Технологчните фази на организираните резервации са представени на фигура 20.

Фигура 20. Технологични фази на организираната резервация

Процесът на резервиране на хотелиерските услуги се извършва по определена технология, при която основната информация за гостите се вписва в резервационна бланка. Попълването на резервационна бланка е задължителна технологична стъпка при всяка резервация. Примерна бланка на хотел е представена на фигура 21.

Фигура 21. Примерна резервационна бланка

ИМЕ НА ХОТЕЛА
1.
Номер на резервацията

2.
Име на госта/туристическата агенция/корпоративен клиент

3.
Дата на пристигане

4.
Дата на заминаване



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Технология на хотелиерското обслужване 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.