Управление на фронт офис и хотелско домакинство


Категория на документа: Други


Посрещане на гостите

Предния офис и неговата най-важна част рецепцията са звеното , в което започва административното настаняване на туристите.Ето някои от най-важните правила,които изразяват от една страна гостоприемството на домакините ,а от друга - уважението към гостите:
* Няма по важна работа или обстоятелство от посрещането на самия гост.Затова щом гостът стои прав и персонала трябва да е прав.
* Посрещането на гостите започва през главния вход с първият контакт осъществен от портиер пиколо.В този случай пиколото приветства с :Добре дошли" или "Добър ден " пристигащите гости,след излизане от превозното средство помага при пренасяне на багажа им по Рецепцията,където заедно с гостите изчаква процедурите по регистрирането им.Важно тук е всеки гост със самото пристигане да бъде впечатлен от вниманието,учтивостта и гостоприемството на персонала.
* Независимо с каква работа е зает в момента на пристигане на госта администраторът,трябва да бъде прав,с усмивка да приветства госта и да започне процедурата по регистрирането му.
* Посрещането от служителите на Рецепцията задължително трябва да бъде с поздрава "Добър ден " .Ако не знаем националността на гост предварително,поздрава и разговора се води първо на английски,а след това се преминава на езика ,който говори госта.
* Ако в момента на пристигане на госта администраторът провежда служебен разговор по телефона,прави жест с кимване на госта,за да разбере госта,че е забелязан и се отнасят към него с нужното внимание.Администраторът се извинява на телефонният събеседник,приключва разговора и започва процедура по "настаняване на госта "
* След приветстването с :"Добре дошли!: или "Добър ден!" администратора в разговор с госта се осведомява дали той е пътувал добре,как се чувства и му пожелава приятно пребиваване в хотела.
* Абсолютно недопустимо е пушенето,дъвченето на храна или дъвка по време на разговора с гостите.
* Гостът не трябва да чувства ,че се бърза с обслужването му,трябва да се изслушва с внимание,без да бъде прекъсван.Ако гостите при пристигане са няколко,трябва да се отдели еднакво внимание на всеки от тях
* На гостите се предоставя максималната информация относно местонахождението на стаята в хотела,начините за ползване на магнитни карти,мястото за хранене,съхранение на ценности,обмяна на валута и други вътрешни правила
Регистриране на гостите
* Регистрирането на гостите става задължително с документ за самоличност.Не се допуска настаняването в средствата за пребиваване на гости без документ за самоличност/лична карта/,паспорт или без представяне на документ от районно полицейско управление.Не се допуска настаняване с средствата за подслон а лица без документ за самоличност,ненавършили 16 години без придружител и такива с нередовни документи за самоличност,съгласно българското законодателство
* Българските граждани се регистрират и настаняват в средствата за пребиваване след представяне на лична карта,по изключение задграничен паспорт
* Регистрирането на българските граждани в хотелите с компютърна система става като администратор взима лична карта на госта,сравнява снимката от личната карта с външният вид на госта,след което сканира/преснима/ от две страни личната карта на госта и му я връща
* Регистрирането на чуждестранни граждани ,от страни извън Европейският съйз става със задграничен паспорт на който задължително има печат от ГКПП от който са влезли чужденците и виза на която е оразеното разрешеното време за престой на лицето.Администраторът попълва /адресна карта за чужденци/ на госта, която съдържа следната информация:
-имена по паспорт
-местонахождение,държава ,град
-паспорт,издаден от ....
-гражданство ,професия
-влязъл през ГКПП
-цел на посещението
-номер и марка на автомобила
-адрес на хотела,град,улица,стая
-дата на занимаване
-дата на регистрация
-приел регистрация
-поделение на МВР на чиято територия се намира хотела

Хотелът разполага с компютърна система и затова данните от адресната карта се принтират,сканират.
* Регистрирането на чуждестранни граждани,организирани туристи /групи/ става чрез попълване на /адресна карта/за всяко лице.Върху груповият паспорт с който пътуват се поставя печат и се отразява времето на престоя им в хотела.За всички лица,регистрирани и настанени в средства за пребиваване се правят списъци регистрирани и настанени в средства за пребиваване се правят списъци,които задължителното се занасят в РПУ на МВР по местонахождение най-късно до 6ч. сутринта на следващия ден.Регистрацията на гостите се завежда по електронен път.

Настаняване на гостите

След приключване на процедурите по регистрацията,на госта се дава магнитна карта от стаята като се внимава номерът от стаята да не се вижда от околните,за да не се знае кой гост в коя стая е отседнал .Заедно с ключа на госта се дава художествено оформено картонче ,паспорт или визитка на хотела.Визитка на хотела съдържат най-малко следната информация:
-имена на гости; номера на стаята; времето на престой; адрес и тел.номер на хотела
-скица с местонахождение на хотела; подпис и дата на издаване

Визитката на хотела представлява своеобразен "пропуск" за госта по време на пребиваването му в хотела срещу който получава при показване магнитна карта /клуча/ от стаята в която е настанен.В случай,че гостът се изгуби в града и не знае езика и името на хотела,може да покаже този "пропуск" и да бъде упътен.След приключване на процедурата по даване на клуча и визитка на хотела,гостът се счита за административно настанен.
* Администраторът трябва добре да познава предлаганите от хотела допълнителни услуги и без натиск и натрапчивост да ги предлага на гостите.
* Преди гостът да напусне Рецепцията и да се отправи към стаята администраторът пожелава "Приятно пребиваване" в хотела,а ако е вечер и уверява госта ,че по всяко време е на негово разположение
* Пиколото,което по време на процедури по регистрацията на госта е чакало встрани, придружава госта носейки багажа му до стаята за настаняване.Пиколото отваря вратата на стаята ,внася багажа и го оставя на място,дава информация относно ползването на съоръжения и уреди.След което се оттегля пожелавайки "Приятно пребиваване" на госта.С това приключват процедурите по физическото настаняване на гостите.

Настаняване на индивидуални гости

Индивидуални туристи са тези,които не ползват услугите на посредници.Приемат се по предварителна резервация или се настаняват на място в хотела.Те заплащат най-висока цена обявена в самия хотел,нарича се "цена на рецепция:.Индивидуалните гости на база компютърни данни заложени при техни предишни посещения,ползват специално отношение като постоянни платежоспособни клиенти.То се изразява в отбелязване на техни празнични дни:бонуси-цветя,плодове и други жестове на внимание.

* Настаняване на организирани туристи/групи/
Специфичното при настаняването на организирани туристи/групи/е това.че те винаги се настаняват със списък "руминг лист" съдържащ следните по-важни данни:
-дата на пристигане и заминаване; срок на пребиваване



Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Управление на фронт офис и хотелско домакинство 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.